چـه‌گـونه از شکـست پیـروزی بسازیم؟

16 سنیله 1393/

مترجم: مریم رضایی

mnandegar-3اگر کارآفرین هستید، بدانید که شکست در انتظار شما است. این به این معنی نیست که کسب‌وکارِ شما شکست می‌خورد و ورشکست می‌شوید؛ بلکه منظور این است که زمانی، در جایی، تا حدی کم می‌آورید. مثلاً فراموش می‌کنید به وعده‌یی که به کارمند، شریک یا مشتری‌تان داده‌اید عمل کنید؛ به یک جلسۀ مهم دیر می‌ رسید یا انتخاب بد یا قضاوتی نادرست می‌کنید. یعنی به طور کلی، مرتکب اشتباه می‌شوید.
نحوۀ واکنش شما به این شکست‌ها، نشان‌دهندۀ ویژه‌گی شخصیتی و عامل کلیدی در تعیین موفقیتِ شما در کسب‌وکار (در حوزه‌های غیرمالی) است.
اما بسیاری از ما اشتباه می‌کنیم و آن را با اشتباهات بیشتر ترکیب می‌کنیم؛ نه به این دلیل که نیت بدی داریم، بلکه چون نمی‌دانیم باید چه کار کنیم. در این شرایط می‌توان چهار اقدام را برای افزایش شانس پیروزی بعد از شکست، انجام داد:
مسوولیت کاملِ شکست را بپذیرید
از کاری که کرده‌اید، طفره نروید. یکی از شعبه‌های شرکت بازاریابی آنلاینِ من که با شرکت‌های انبارداری عمومی کار می‌کند، اخیراً مشتری جدیدی را پذیرفته که در ازای تبلیغات آنلاین برای آن ماهی ۲۰۰ دالر دریافت می‌کند. اما وقتی وب‌سایت را راه‌اندازی کردیم، فراموش کردیم خدمات بازاریابی را در آن قرار دهیم. مدتی بعد آن مشتری با ما تماس گرفت و گفت «از وب‌سایت شما خیلی راضی هستم؛ اما فکر می‌کردم هم‌زمان می‌توانم از خدمات بازاریابی آنلاین هم استفاده کنم. اما این سرویس را در سایت ندیدم. دلیل آن چیست؟» من می‌توانستم به‌راحتی طفره بروم و به او بگویم ما منتظر اقدامی از طرفِ او بوده‌ایم یا می‌توانستم مشکل را به گردنِ یکی از کارمندانم بیندازم. اما خیلی راحت به او گفتم «هیچ بهانه‌یی وجود ندارد. ما اشتباه کرده‌ایم.»
طفره رفتن از مسوولیت، جدا از این‌که در بیشتر مواقع کاری غیراخلاقی و متقلبانه است، این پیام را به مشتری می‌رساند که «من قدرت ارایۀ خدمات مورد انتظار شما را ندارم.» آیا واقعاً می‌خواهید این پیام را به مشتریان‌تان بدهید؟
به مشتری پاداش‌های نامتناسب بدهید
در سال ۲۰۰۶ در شبکۀ رادیویی NPR شنیدم که اسکات سیمون، مدیر شبکه، داستان شکایت پدرش را به شرکت تولیدکنندۀ خمیر ریش محبوبش تعریف می‌کرد. این شرکت به تعهد خود مبنی بر ارایۀ تعدادی تیغ ریش‌تراشی در ازای خرید هر قوطی خمیر ریش عمل نکرده بود که بعد از دریافت این شکایت، برای جبران، یک جعبه پُر از قوطی خمیر ریش‌تراش را برای او فرستاد. سیمون می‌گفت «فکر می‌کنم پدرم تا آخر عمر هنوز از این خمیر ریش‌ها استفاده می‌کرد.»
بنابراین، اگر پاداش‌های نامتناسبی به مشتریان تان بدهید که به نفعِ آن‌ها باشد، اقدام شرکت شما به یک کار افسانه‌یی تبدیل خواهد شد.
توضیح دهید که این شکست دیگر هیچ‌گاه تکرار نمی‌شود
مشتریان شما به دنبال بهانه‌یی هستند که به شما وفادار بمانند. آن‌ها روی محصولات شما سرمایه گذاری کرده اند و جایگزین کردن شما با یک شرکت دیگر می‌تواند زمان‌بر، خسته کننده، پُرهزینه و حتا پُرریسک باشد؛ چون هیچ تضمینی وجود ندارد که شرایط با وجود فروشندۀ جدید بدتر نشود.
بنابراین مشتری حتی‌الامکان ترجیح می‌دهد کار کردن با شرکتِ شما را ادامه دهد؛ اما در ضمن نیاز دارد بداند که مشکلات تکرار نمی‌شوند. صرفاً گفتن این‌که مشکل به‌وجود آمده دوباره اتفاق نمی‌افتد، کافی نیست و باید مطمین شوید مشتری آن را پذیرفته است.
هیچ‌گاه اشتباه را تکرار نکنید
هر کسی ممکن است الان یا در آینده شکستی را تجربه کند. بیشتر مشتریان افرادی منطقی هستند که این واقعیت را می‌دانند؛ اما وقتی فروشنده‌یی یک شکست را دو بار یا بیشتر به شکل یک‌سان تجربه می‌کند، مشتری حس می‌کند که این اتفاق بازهم رخ می‌دهد. در این صورت، زمان، هزینه و ریسک پیدا کردنِ فروشندۀ جدید را به ادامۀ کار با شما ترجیح می‌دهد و شما را ترک می‌کند. بعد از ۱۴ سال ادارۀ یک شرکت خدماتی، دریافته‌ام که بیشتر مشتریان انتظارات نسبتاً ساده‌یی دارند. آن‌ها فقط چیزی را می‌خواهند که طبق قرار اولیه و در چارچوب زمانی خاص، در ازای آن پول پرداخته‌اند. در مورد مشتریان شرکت خودم، این اقدامات را به کار گرفتم که نه تنها آن‌ها را به‌خاطر رفتاری که داشتیم به هیجان آورد، بلکه خواهان همکاری بیشتر با ما شدند.
ما هم در کارمان با شکست مواجه شده‌ایم؛ اما با انجام اقداماتِ درست برای اصلاح این شکست‌ها، در نهایت برنده بوده‌ایم.

اشتراک گذاري با دوستان :