بخش چهـل‌و‌چهـارم/

۲٫ نگاه مستقیم به گوینده: به‎طور مستقیم به‎ طرفِ مقابل نگاه کنید و با واژه‎های زیبا و چهره‌یی شاد به سخنانِ او گوش کنید. تماس چشمی ثابت، طرز قیافۀ هوشیارانه و پُرمعنا و کمی خم شدن به طرفِ گوینده، جمله‌گی بر توجهِ دقیق و عمیقِ شنونده دلالت دارد. برعکس، بازی کردن با اشیای روی میز و یا دست زدن به ریش و بروت و یا انگشت به دهن بردن و کارهایی از این دست، حاکی از بی‌توجهی است.
۳٫ مقاومت در مقابل حواس‌پرتی و آشفته‌گی خاطر: اگر در اتاقِ کارتان سرگرم گفت‎وشنود هستید، برای مدتی پاسخ‌گویِ موبایل‎تان نباشید و یا کسی را به حضور نپذیرید.
۴٫ صبور و خاموش نشستن: هنگام گوش‎کردن به سخنان طرفِ مقابل در کمال شکیبایی بنشینید و مادام که سخنانش پایان نپذیرفته، لب به سخن نگشایید. این نکته را از یاد نبرید که عدم انطباقِ نقطه‌نظرهای شما و افراد گروه به‎طور اجباری بدان معنا نیست که حق به جانب شماست. هنگامی که نقطه‎نظرها بدون توجه به سلسله‌مراتب و شؤون افراد با هم درآمیزد، شگفتی‌ها پدید آورده و آثاری می‌آفریند که قلب‌ها را به تصرف درآورده و دیده‌گان را به‎ سوی خود معطوف می‌کند.
۵٫ به مغزِ مطلب توجه کنید: به نقطه‌نظرهای خوبِ افراد ارج نهید و از آن سود ببرید. شنوندۀ خوب همواره ایده‌ها، مفاهیم و اصول را کانون توجه قرار داده و شنوندۀ ضعیف پیوسته در نکته‎های جزیی و پیشِ پا افتاده و یا حاشیۀ مطالب گم می‌شود. شما در مقام مخاطب، بدون توجه به طرز بیان و شیوۀ گفتاری، تنها به مقصود و مفهومی که گوینده در پی تبادل آن است، توجه کنید.
۶٫ از آهنگ و لحنِ کلام نیز غافل نمانید: گاه معنای واژه‎ها با لحن بیان به ‎هیچ وجه همخوانی ندارد. توجه به حالت‎ها و حرکت‎هایی از قبیل طرز قیافه، ژست‌ها و حالت چشم‌ها، نقاب بی‌تفاوتی را از چهره برمی‌کشد و هیجانات مدفون و خشم فروخورده و میل پنهانی را برملا می‌کند. کوتاه سخن آن‌که برای این‌که شنوندۀ خوبی باشید، باید به ‎همان اندازه که از گوش‎های‎تان استفاده می‌کنید، از چشم‎های‎تان نیز بهره ببرید.

چگونه به‎‎وسیلۀ گوش‎کردن، فرد خشمگین را آرام کنیم؟
بد نیست این تکنیک را از زبان لوید فلمنت، استاد بلندآوازۀ مدیریت و بازرگانی بشنوید: «وقتی کارمندی خشمگین به دفترم قدم بگذارد و شکوه و گلایه سر ‌دهد، با او به گونه‌یی رفتار می‌کنم که پنداری رییس کُل و یا یکی از سهام‎دارانِ عمدۀ شرکت است. در دفعۀ نخست، او را در جای راحت و مناسبی می‌نشانم، یک گیلاس قهوه تقدیمش می‌کنم و خلاصه اسبابِ آرامشِ وی را فراهم می‌سازم. پس از این‌که آرام گرفت و احساساتِ تند و گزنده‌اش تسکین یافت، از وی تقاضا می‌کنم که ماجرا را به‎ تفصیل برایم توضیح دهد. آن‎گاه بدون این‌که واژه‎یی بر زبان جاری کنم و یا رشتۀ سخنش را قطع کنم، به‎دقت به همه‌چیز گوش می‌سپارم؛ زیرا نیک می‌دانم که گوش‎کردن به سخنان فرد خشمگین و توجه به قضایا از دیدگاه او، بیش از هر چیز دیگر او را یاری می‌کند تا بر واکنش‎های عاطفی و هیجاناتِ خود مسلط شده و به آرامش باطنی دست یابد. وقتی سخنانش به پایان رسید، به وی خاطرنشان می‌کنم که احساساتش را به‌خوبی درک نموده‌ام و اگر من هم به‎ جای او بودم، همین احساسات و هیجانات را تجربه می‌کردم. به این ترتیب، تنها با گوش‎کردن به سخنانش و اشاره به این نکته که از احساساتش به‎طور کامل باخبرم، خشم و غضبِ وی را فرو می‌نشانم و به او مجال می‌دهم که به نوعی تخلیۀ هیجانی که از دیرباز در اعماق ضمیرِ خود برهم انباشته دست بزند. در مرحلۀ بعد، از او می‌پرسم که برای حلِ مسایلش چه کاری از دستم ساخته است و چه تقاضایی از من دارد. او به‎طور معمول از این طرز برخورد مراتب سپاس‌گزاری خود را اعلام می‌کند. بیشتر اوقات تقاضای افراد از آن‌چه من پیش‎بینی می‌کردم، کمتر است. از این‌رو وقتی تسهیلاتی را برای کسی فراهم می‌کنم؛ او به‌شدت تحت تأثیر سخاوت و بخشنده‌گی من قرار گرفته و با جدیتِ هرچه تمام‎تر وظیفه‌اش را انجام می‌دهد.»