اوایل سال گذشتۀ میلادی، «مجمع جهانی اقتصاد» مقاله‌یی منتشر کرد و در آن هشدار داد که ما در یک قدمیِ زیر و رو شدن اقتصاد جهانی ایستاده‌ایم. نویسنده‌گان مقاله اظهار نظر کرده بودند که احیا و ارتقای مهارت کارگران امروز برای بر عهده گرفتن مشاغل پیچیدۀ فردا ضروری است. تقریباً در همان زمان، رییس‌جمهور وقت امریکا، باراک اوباما، از لزوم آموزش علوم رایانه‌یی در تمام سطوح تحصیلی امریکا، از دبستان تا دبیرستان، سخن گفت. او گفت: «ما باید شرایطی فراهم کنیم تا تمام کودکان ما برای شغل‌های آینده آماده باشند. یعنی نه تنها بتوانند با رایانه کار کنند، بلکه مهارت‌های برنامه‌ریزی و تحلیلی رایانه‌یی را نیز بیاموزند تا اقتصادِ نوآوری در کشور ما تقویت شود.» اما حقیقت این است که تنها درصد ناچیزی از مردم در جهانِ پساصنعتی نهایتاً در کارهای مربوط به مهندسی نرم‌افزار، فن‌آوری زیستی، یا تولیدات پیشرفته مشغول خواهند شد. همان‌طور که ماشین‌های غول‌پیکر انقلاب صنعتی باعث کاهش درجۀ اهمیت نیروی عضلانی برای انسان‌ها شد، انقلاب اطلاعاتی نیز به ما این فرصت را می‌دهد تا به جای رقابت با توان فنی رایانه‌ها، مکمل آن باشیم. بسیاری از شغل‌های مهم آینده به مهارت‌های نرم نیاز دارد، نه به علم جبر پیشرفته.

در سال ۱۹۸۳، آرلی راسل هوکسچایلد جامعه‌شناس اصطلاح «نیروی کار عاطفی» را ساخت تا بیانگر فرایندی باشد که به تأمین مطالبات عاطفی در مشاغل مربوط می‌شود. او به بررسی شگردهایی پرداخت که مهمانداران به کار می‌برند تا در صورت مواجه با مسافران خشونت‌گر رفتار دوستانه‌یی را که خطوط هوایی کارفرمای‌شان از آن‌ها طلب می‌کنند حفظ کنند – شگردهایی از قبیل نفس عمیق کشیدن، یادآوری آرام به خود که خون‌سردی را باید حفظ کند، یا ایجاد حس دل‌سوزی نسبت به مسافر بدخلق. یکی از مهمانداران توضیح داد: «من سعی می‌کنم یادم باشد که اگر مسافر دارد زیاد می‌نوشد، شاید خیلی از پرواز می‌ترسد. با خودم می‌گویم او مثل یک بچۀ کوچک است.»

امروزه کوچک شدنِ مدامِ بخش صنعتی نشان می‌دهد که بیشتر ما (برای مثال، وقتی که در کارمان مستقیماً با مشتری سر و کار داریم و یا وقتی که با تیم خود در پروژه‌یی همکاری می‌کنیم) به مهارت‌های عاطفی نیاز داریم. دیوید دمینگ، متخصص اقتصاد آموزش در دانشگاه هاروارد، در سال ۲۰۱۵ دریافت که تقریباً تمام شغل‌هایی که در سال‌های ۱۹۸۰ تا ۲۰۱۲ رشد کردند شغل‌هایی بودند که به درجات بالایی از مهارت‌های اجتماعی نیاز داشتند. این در حالی است که رزمری هافنر، رییس منابع انسانی در وب‌سایت کاریابی «کریر بیلدر»، در ماه جنوری به شبکۀ بلومبرگ گفت که امسال شرکت‌ها برای استخدام، در مقایسه با دوره‌های بهبود اقتصادی سابق، بیشتر برای مهارت‌های اجتماعی ارزش قایل می‌شوند. او گفت: «وجه تمایز کارگری که کارِ باکیفیت ارایه می‌دهد و کارگری که فقط کار را راه می‌اندازد برخورداری از مهارت‌های نرم است.»

فن‌آوری در تمام حوزه‌های اقتصادی دارد نیروهای کار انسانی را به درون قلمرو کار عاطفی می‌راند. آمازون و مقلدان آمازون در خرده‌فروشیِ اجناس دارند به سرعت بازار خرید و فروش‌های روزمره را می‌بلعند. اما حیات فروشگاه‌های واقعی (غیرمجازی) به اشخاصی بسته است که گپ زدن با فروشنده را بر فشردن یک دکمه ترجیح می‌دهند. همین حالا هم در بحث دربارۀ دفترهای پست محلی، موافقان حفظ دفترهای پست بیشتر از این که بر خدمات این دفترها تأکید کنند (خدماتی که اغلب می‌شود به صورت اینترنتی انجام داد)، به ارزش این مراکز برای زنده‌گی اجتماعیِ یک جامعه اشاره می‌کنند.

ما در طول تاریخ، نقش محوری نیروی کار عاطفی را به ضرر کارگران و مراجعان‌شان نادیده گرفته‌ایم. برای مثال، به گفتۀ جورج تی. پترسون که یک پژوهشگر خدمات اجتماعی و مشاور ادارۀ پولیس نیویورک است، افسران پولیس هشتاد درصد زمان کاری‌شان را در کارهای خدماتی می‌گذرانند. افسران پولیس هر روز به درِ خانه‌های خانواده‌ها می‌روند تا در دعوایی میانجی‌گری کنند یا به یک بحران روانی رسیده‌گی کنند. با این حال، در اداره‌های پولیس در امریکا تمرکز آموزش تقریباً کاملاً بر استفاده از اسلحه، تکنیک‌های دفاعی، و قانون جزایی است. به این ترتیب، عجیب نیست که دایم تلفن‌هایی برای کمک از طرف مردم به پولیس می‌شود که خبر از این می‌دهند که یک عضو بی‌حواسِ خانواده‌شان در ترافیک گیر کرده است، ولی بعد می‌بینند که عزیزشان جلوی چشم‌شان تیر می‌خورد.

در حیطۀ پزشکی، یکی از حساس‌ترین لحظه‌های کار یک پزشک زمانی است که با بیمار برای تشخیص بیماری می‌گذراند. نوع پرس‌وجو برای رسیدن به تشخیص می‌تواند چشم‌انداز زنده‌گی یک بیمار را کاملاً تغییر دهد. این کاری است که (برخلاف عمل جراحی که روبات‌هایی با دقت فراانسانی مشغول یادگیری آن هستند) هیچ فن‌آوری‌یی نمی‌تواند جایگزین آن شود. در همان حال که هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای تشخیص پیشرفت می‌کند، پزشکان به فکر این افتاده‌اند که چطور می‌توانند مکمل این مهارت ماشینی باشند. در گزارشی از «سازمان خدمات بهداشت ملی» بریتانیا (ان.‌اچ‌.اس) در سال ۲۰۱۳، این‌گونه نوشته شده است: «این سازمان می‌توانست صدها هزار نیروی دارای مهارت‌های فن‌آوری مناسب اما عاری از حس دلسوزی را استخدام کند. ولی در آن صورت، ما نمی‌توانستیم نیازهای بیماران را برطرف کنیم.»

ما برای این که گواه رشد تقاضا در دنیای واقعی برای کارگرانی باشیم که دارای حس همدردی هستند و می‌دانند چطور به دیگران آرامش ببخشند، نیاز به تغییر دیدگاه‌مان داریم. به این معنا که لازم است از تمرکز تک‌بُعدی بر پیشرفت تحصیلی به عنوان تنها راه موفقیت دور شویم. یعنی برای کارگرانی که در اکثر مواقع عموماً به عنوان «نیروی کار غیرمتخصص» مورد غفلت قرار می‌گیرند، ارزش و دست‌مزد بیشتری قایل شویم و قدر مهارت‌هایی را که اغلب بیشتر نزد زنان طبقۀ کارگر یافت می‌شود تا مردان تحصیل‌کرده بدانیم.

اولین محلی که گواه این تغییر است حوزۀ مشاغل مربوط به پزشکی است. در این حوزه، چشم‌انداز کُلی مراقبت‌های بهداشتی و درمانی به سمت بیشتر شدن کارگرانی که دارای مهارت‌های عاطفی هستند در حال تغییر است. مرکز آمار نیروی کار امریکا پیش‌بینی می‌کند، در حالی که در سال‌های ۲۰۱۴ تا ۲۰۲۴ موقعیت‌های شغلی برای پزشکان و جراحان تا ۱۴ درصد افزایش می‌یابد، سه حرفه‌یی که مستقیماً به مراقبت‌های پزشکی مربوط می‌شوند (یعنی کمک‌های مراقبتی شخصی، مراقبت‌های خانه‌گی، و دستیاریِ پرستاری) تا ۲۶ درصد رشد می‌کنند. هیچ کدام از این سه حرفه نیاز به مدرک دانشگاهی ندارد و در حال حاضر این سه حرفه روی هم رفته بیشتر از ۵ میلیون استخدام‌شده دارد، در حالی که شمار پزشکان ۷۰۸ هزار نفر است.

کارهایی که مستقیماً به مراقبت‌های بهداشتی و درمانی مربوط می‌شوند برای اقتصادِ نیروی کارِ عاطفی اهمیتِ زیادی دارند. بله، این کارها اغلب قدرت بدنی زیادی لازم دارند (برای مثال، قدرت کمک به یک بیمار با توان حرکت محدود برای شست‌وشو و بیرون آمدن از تخت). حتا شاید تا حدی به دانش پزشکی هم نیاز داشته باشد. اما همان‌طور که اینگ بیتس، پژوهشگر آموزشی در دانشگاه شفیلد، در سال ۲۰۰۷ اعلام کرد: تحقیقات میدانی نشان داده است که مهمترین مهارت‌های لازم برای کارآموزانِ مراقبتِ مستقیم مهارت‌های مقابله با آلوده‌گی، خشونت، و مرگ هستند.

شرکت‌کننده‌گان در تحقیق اینگ بیتس گروهی از دختران شانزده ساله بودند که وارد یک برنامۀ آموزش حرفه‌یی شده بودند تا برای کار «کمک به سال‌مندان در منزل» آماده شوند. این «دختران مراقب»، که قبلاً امیدوار بودند که بتوانند در محیط‌های مربوط به کودکان، یا فروش اجناس، یا مشاغل دفتری کار کنند، اغلب از این کارها هراس داشتند. آن‌ها از تجربیات سختی مثل آسیب دیدن از فرد سال‌مند، سر و کار داشتن با بیماران سردرگم، گواه مرگ بودن، کمک به مرتب کردن جسد، و تماس مستقیم با فضولات انسان گفتند. یکی از کارآموزان یادش می‌آمد که یک بار دیده است که یکی از بیماران با مدفوع خود بازی می‌کند: «من مجبور شدم که دست‌ها و ناخن‌هایش را بسابم و لباس زیر و همۀ لباسش را در بیاورم. نشاندمش و گفتم می‌روم که لباست را بیاورم. وقتی که برگشتم دیدم باز مدفوع کرده و دارد با آن بازی می‌کند. می‌دانید آدم مجبور است با چیزی که به سویش پرتاب شده مواجه شود… آدم باید یاد بگیرد که جاخالی بدهد.» با این حال، بعد از برنامۀ آموزشی، بسیاری از کارگران به جایی رسیدند که از این که می‌توانند یک کار ضروری را انجام دهند (که باید انجام شود ولی خیلی‌ها از پسش بر نمی‌آیند) احساس غرور می‌کردند. بیتس نوشت: «در سال دوم آموزش، همه به شدت می‌خواستند که یک کمک‌مراقب باشند، و هر وقت یک از آن‌ها کار پیدا می‌کرد، همه خوشحال می‌شدند و به بار می‌رفتند تا جشن بگیرند.»

تحقیقات بیشتر نشان می‌دهد که کسانی که به طبقۀ کارگر تعلق دارند نسبت به همتایان ثروت‌مند و تحصیل‌کردۀ خود از مهارت‌های عاطفی بهتری برخوردار هستند. دو روان‌شناس، پیا دیتز و اریک نولز در دانشگاه نیویورک، در سال ۲۰۱۶ دریافتند که افرادی که به طبقات اجتماعی بالاتر تعلق دارند کمتر از افرادی که به طبقات فرودست تعلق دارند در خیابان به مردمی که تردد می‌کنند نگاه می‌کنند. در یک آزمایش آنلاین نیز، شرکت‌کننده‌گان از طبقات اجتماعی بالاتر در تشخیص تغییرات کوچک تصویر صورت انسان‌ها ضعیف‌تر عمل کردند.